Wer seine Kunden versteht, verkauft
Inhaltsangabe
Die meisten Unternehmen sind davon überzeugt, dass sie ihren Kunden und Mitarbeitern ein hervorragendes Erlebnis bieten, doch die sehen das oft völlig anders. Auf der Grundlage von Millionen Kundeninteraktionen haben Tony Bates und Dr. Natalie Petouhoff deshalb einen Kriterienkatalog entwickelt, der es ermöglicht, Chancen zu erkennen und zu nutzen und potenzielle Risiken schnell zu beseitigen.
Warum lassen die Erfahrungen von Kunden und Mitarbeitern oft zu wünschen übrig? Wie lassen sich durch gelebte Empathie Erlebnisse schaffen, die Vertrauen und Loyalität fördern? Und was braucht es, damit der Anspruch, Kunden und Mitarbeiter an erste Stelle zu setzen, kein bloßes Lippenbekenntnis bleibt, sondern von der gesamten Belegschaft geteilt und jeden Tag gelebt wird?
Anhand von aktuellen Fallstudien, inspirierenden Erfolgsgeschichten und einem einzigartigen Konzept zeigen Bates und Petouhoff, wie sich jene Technologien entwickeln lassen, die Kundenbindung stärken und gleichzeitig einen finanziellen Mehrwert für Kunden, Mitarbeiter und das eigene Unternehmen schaffen.
Produktdetails
- Erscheinungsdatum: 08.09.2026
- Autor/Autorin: Tony Bates,Natalie Petouhoff
- Einband: Taschenbuch
- Auflage: 1
- Verlag: Deutscher Wirtschaftsbuch Verlag
- Sprache: Deutsch
- Seitenanzahl: 400
- ISBN: 9783690662826
CineBuch-Redaktion
Unsere Einschätzung
Tony Bates und Natalie Petouhoff untersuchen die Lücke zwischen dem Erlebnis, das Unternehmen zu bieten glauben, und dem, was Kundschaft und Mitarbeitende tatsächlich erfahren. Aus Millionen Interaktionen leiten sie Kriterien ab, um Bruchstellen, Chancen und Risiken sichtbar zu machen. Empathie wird dabei nicht als freundliche Geste behandelt, sondern als organisatorische Fähigkeit, die Technologie, Führung und tägliche Entscheidungen miteinander verbinden muss.
Der Ansatz ist interessant für Führungskräfte, Produkt- und Serviceverantwortliche, die Customer und Employee Experience gemeinsam denken wollen. Fallstudien und ein klarer Kriterienrahmen versprechen konkrete Gesprächs- und Prüfpunkte, nicht bloß ein Motivationsprogramm. Besonders glaubwürdig wirkt die Forderung, Empathie an Verhalten und wirtschaftlicher Wirkung zu messen. Unternehmen, die schnelle Verkaufstricks suchen, liegen hier falsch; es geht um konsequente Kulturarbeit.
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